Ishikawa-Diagramm Beispiel

Ursachenanalyse für "Kundenbeschwerden über lange Wartezeiten im Support"

Was ist ein Ishikawa-Diagramm?

Ein **Ishikawa-Diagramm**, auch bekannt als **Fischgräten-Diagramm** oder **Ursache-Wirkungs-Diagramm**, ist ein leistungsstarkes Werkzeug im Qualitätsmanagement. Es hilft dabei, mögliche **Ursachen** für ein Problem (die "Wirkung") systematisch zu identifizieren und visuell darzustellen. Es fördert ein tiefgreifendes Verständnis des Problems und unterstützt Teams dabei, die **Grundursachen** zu finden, anstatt nur Symptome zu bekämpfen.

Das Diagramm gliedert sich in Hauptkategorien, die oft als die "6 Ms" bezeichnet werden (Mensch, Methode, Maschine, Material, Messung, Management/Umfeld). Je nach Kontext, insbesondere im Dienstleistungsbereich, können auch andere Kategorisierungen wie die "8 Ps" verwendet werden.

Beispiel: "Kundenbeschwerden über lange Wartezeiten im Support"

Stellen wir uns vor, ein Unternehmen wird mit vermehrten **"Kundenbeschwerden über lange Wartezeiten im Support"** konfrontiert. Wir nutzen das Ishikawa-Diagramm, um die vielfältigen Ursachen für dieses Problem zu untersuchen.

Visuelle Darstellung des Ishikawa-Diagramms

Ishikawa Diagramm: Kundenbeschwerden über lange Wartezeiten im Support

Erläuterung der Kategorien und möglicher Ursachen:

Mensch (Mitarbeiter)

  • Nicht genügend Schulung: Mitarbeiter kennen Produkte, Dienstleistungen oder die verwendete Software nicht ausreichend.
  • Geringe Motivation: Ein Mangel an Engagement oder eine hohe Belastung kann zu langsamerer Bearbeitung führen.
  • Hohe Fluktuation: Ständiger Personalwechsel erfordert kontinuierliche Einarbeitung neuer Mitarbeiter, was die Gesamtleistung beeinträchtigt.
  • Ungenügende Kommunikation: Interne Abstimmungsprobleme verursachen Verzögerungen in der Fallbearbeitung.
  • Mangelnde Soft Skills: Mitarbeiter können nicht effektiv mit frustrierten Kunden umgehen, wodurch sich die Gesprächsdauer verlängert.

Methode (Prozesse)

  • Unklare Abläufe: Es fehlen standardisierte Prozesse für die Bearbeitung von Anfragen.
  • Komplexe Workflows: Die Schritte zur Problemlösung sind zu kompliziert oder ineffizient gestaltet.
  • Fehlende Standardisierung: Jede Anfrage wird unterschiedlich bearbeitet, was zu Ineffizienzen führt.
  • Kein Eskalationsprozess: Anfragen können nicht schnell und reibungslos an höhere oder spezialisierte Ebenen weitergeleitet werden.

Maschine (Technologie/Ausrüstung)

  • Veraltete Software: Langsame oder fehlerhafte CRM-Systeme, Ticketsysteme oder Telefonanlagen.
  • Langsame Hardware: Computer oder andere technische Geräte sind überlastet oder veraltet.
  • Mangelhafte Netzwerkverbindung: Eine instabile Internet- oder Netzwerkanbindung führt zu Arbeitsunterbrechungen.
  • Ungenügende Automatisierung: Zu viele manuelle Schritte, die durch technische Lösungen (z.B. Chatbots, automatische Weiterleitungen) effizienter gestaltet werden könnten.

Material (Information/Ressourcen)

  • Mangelnde Dokumentation: Es fehlen umfassende oder aktuelle Wissensdatenbanken und Leitfäden für Mitarbeiter.
  • Fehlender Datenzugriff: Mitarbeiter haben keinen schnellen Zugriff auf relevante Kundendaten oder die Historie früherer Anfragen.
  • Veraltete Informationen: Die im System verfügbaren Informationen oder Wissensartikel sind nicht mehr auf dem neuesten Stand.

Messung (Kennzahlen/Analyse)

  • Keine Messung der Wartezeit: Es werden keine Daten über die tatsächliche Wartezeit oder die Bearbeitungsdauer gesammelt.
  • Falsche KPIs: Die Leistung wird anhand von Kennzahlen gemessen, die nicht direkt relevant für die Wartezeiten sind.
  • Unzureichende Datenerfassung: Die gesammelten Daten sind unvollständig, ungenau oder werden nicht richtig interpretiert.

Management/Umfeld (Organisation/Umwelt)

  • Hoher Arbeitsdruck: Zu wenige Mitarbeiter im Verhältnis zum Volumen der eingehenden Anfragen.
  • Mangelnde Ressourcenplanung: Die Personalplanung ist nicht optimal auf das erwartete Anruf- oder Anfragevolumen abgestimmt.
  • Unklare Priorisierung: Mitarbeiter wissen nicht genau, welche Anfragen oder Aufgaben zuerst bearbeitet werden sollen.
  • Exzessive Bürokratie: Langwierige interne Genehmigungsprozesse oder administrative Hürden verzögern die Problemlösung.

Was ist ein Ishikawa-Diagramm im Dienstleistungsbereich?

Das **Ishikawa-Diagramm**, auch bekannt als **Fischgräten-Diagramm** oder **Ursache-Wirkungs-Diagramm**, ist ein vielseitiges Werkzeug zur Problemanalyse. Während in der Produktion oft die "6 Ms" (Mensch, Methode, Maschine, Material, Messung, Management) genutzt werden, eignen sich im Dienstleistungssektor die **"8 Ps"** besser, um mögliche Ursachen für ein Dienstleistungsproblem zu identifizieren. Diese Kategorien helfen dabei, alle relevanten Aspekte einer Dienstleistung systematisch zu betrachten.

Beispiel: "Niedrige Kundenzufriedenheit mit Online-Service"

Um die Ursachen für eine **"Niedrige Kundenzufriedenheit mit Online-Service"** zu beleuchten, verwenden wir die "8 Ps" als Hauptkategorien.

Visuelle Darstellung des Ishikawa-Diagramms

Hier ist die skalierbare SVG-Grafik des Diagramms.

Ishikawa Diagramm: Niedrige Kundenzufriedenheit mit Online-Service (8 Ps)

Hinweis: Stellen Sie sicher, dass die Datei `ishikawa_online_service.svg` im selben Verzeichnis wie diese HTML-Datei liegt, damit das Diagramm korrekt angezeigt wird.

Erläuterung der Kategorien und möglicher Ursachen (8 Ps):

1. Product (Produkt/Dienstleistung)

  • Komplexe Navigation: Die Website oder App ist unübersichtlich und schwer zu bedienen.
  • Fehlende Funktionen: Wichtige Funktionen, die Kunden erwarten, sind nicht verfügbar.
  • Unklare Beschreibungen: Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen sind missverständlich oder unvollständig.
  • Geringer Mehrwert: Der Online-Service bietet keinen echten Vorteil gegenüber Alternativen.

2. Place (Ort/Zugang)

  • Schlechte Erreichbarkeit: Der Online-Service ist schwer zu finden oder nicht immer verfügbar (z.B. häufige Ausfallzeiten).
  • Versteckte Bereiche: Wichtige Funktionen oder Informationen sind tief in der Website/App vergraben.
  • Nur eine Kontaktoption: Kunden finden nur begrenzte oder unzureichende Kontaktmöglichkeiten (z.B. nur E-Mail, kein Chat).
  • Geräteinkompatibilität: Der Service funktioniert nicht auf allen Geräten oder Browsern reibungslos.

3. Price (Preis)

  • Unerwartete Gebühren: Versteckte Kosten oder Gebühren, die erst spät im Prozess auftauchen.
  • Keine Transparenz: Die Preisgestaltung ist undurchsichtig oder schwer nachvollziehbar.
  • Zu hohe Preise: Der Preis wird als zu hoch im Vergleich zum gebotenen Wert oder zu Wettbewerbern empfunden.
  • Komplexe Preismodelle: Kunden verstehen die verschiedenen Preisoptionen nicht.

4. Promotion (Werbung/Kommunikation)

  • Irreführende Angebote: Werbebotschaften versprechen mehr, als der Service tatsächlich hält.
  • Mangelnde Information: Kunden werden nicht ausreichend über Funktionen, Änderungen oder Vorteile informiert.
  • Falsche Erwartungen: Die Marketingkommunikation weckt unrealistische Erwartungen an den Service.
  • Unzureichender Support-Content: FAQs oder Hilfeseiten sind nicht hilfreich oder veraltet.

5. People (Mitarbeiter)

  • Unfreundliche Mitarbeiter: Bei direkten Kontaktpunkten (z.B. Chat-Support) mangelt es an Freundlichkeit.
  • Schlechte Erreichbarkeit: Support-Mitarbeiter sind schwer zu erreichen oder haben lange Reaktionszeiten.
  • Ungenügende Kompetenz: Mitarbeiter können Fragen nicht beantworten oder Probleme nicht lösen.
  • Fehlende Empathie: Kunden fühlen sich nicht verstanden oder ernst genommen.

6. Process (Prozess)

  • Lange Wartezeiten: Lange Bearbeitungszeiten für Anfragen, Bestellungen oder Problemlösungen.
  • Komplexe Registrierung: Der Anmelde- oder Registrierungsprozess ist langwierig und kompliziert.
  • Fehlerhafte Bestellabläufe: Technische Fehler oder Unterbrechungen während wichtiger Abläufe (z.B. Kaufabschluss).
  • Mangelnde Automatisierung: Zu viele manuelle Schritte, die den Prozess verlangsamen.

7. Physical Evidence (Physische Ausstattung/Umgebung)

  • Unattraktives Design: Die Benutzeroberfläche der Website/App ist visuell nicht ansprechend oder veraltet.
  • Veraltete Webseite: Veraltete Inhalte oder Designelemente vermitteln einen unprofessionellen Eindruck.
  • Fehlende Bestätigungen: Kunden erhalten keine automatischen Bestätigungen (z.B. E-Mails nach Bestellung, Support-Ticket).
  • Langsame Ladezeiten: Die Website oder App lädt langsam, was zu Frustration führt.

8. Productivity (Produktivität/Effizienz)

  • Niedrige Effizienz: Der Online-Service löst Kundenprobleme nicht schnell oder effektiv genug.
  • Fehlende Automatisierung: Prozesse, die automatisiert werden könnten, erfordern manuelle Eingriffe.
  • Ressourcenmangel: Nicht genügend Serverkapazität, Bandbreite oder Personal zur Bewältigung des Traffics.
  • Unzureichende Skalierbarkeit: Der Service kann bei steigender Nachfrage nicht mithalten.